お客様は神様だろうか

スーパーマーケットなどでの客からのクレーム対応に従業員が苦労している状況が

たまに話題になっている。

無理難題を言ってくるいわゆるクレーマーでも、言い分を全て聞かなければいけないのか。

お客様は神様という言葉があるくらい客の言い分は絶対であるという意見が大半だ。

それでは、本当に店にとってそれが正解なのだろうか。

確かに客にとっては、言い分を聞いてくれる店の方が利用しやすい。

しかし、店にとってはデメリットも多い。

なぜなら、客の要望に全て応えていれば店の経営状態が悪化し果てには

潰れてしまうからだ。

客の要望をどこまで受け入れるか、それは店の方針や政策にも関わってくる。

その客が将来、リピーターになるかどうか。

例をいくつかあげる。

お米を半分食べたら虫が入ってたので新品と交換して欲しい。

せんべいを一袋買ったが甘過ぎるので買った値段で返金して欲しい。

夏の炎天下、蒲鉾を買い家に帰ったが、開けてみたら変色してた。

どれもかなり理不尽なクレームであり店側に不行き届きはほぼ無いに

等しい。

これらのクレームを全て聞いていたら流石に利益もなくなり経営状態を圧迫しかねない。

良質な客のクレームはメーカーや生産者のためになり、今後の製品開発のいい

ヒントになる場合もある。

また、クレームはマニュアル化できない。

対応する人が新人かベテラン社員かで違うし、客の性質も色々だ。

その時の状況で最適な判断を下すのは難しいし、正解は無い。

ただ、客にとっての最大の損失はその場所に店がなくなることだ。

よって、お客様は神様に変わりはないが、お店の存続を見据えて対応するのが

得策であり、それがお客様の為になる。